Kai technologijos tampa kliūtimi, o ne pagalba
Darbo biržos registracija telefonu – skamba moderniai, efektyviai, patogiai. Teoriškai turėtų būti paprastas būdas pasiekti paslaugas tiems, kurie negali atvykti asmeniškai ar neturi galimybės naudotis internetu. Praktikoje? Tai vienas iš ryškiausių pavyzdžių, kaip skaitmeninimas gali virsti biurokratiniu košmaru, kai sistema kuriama ne žmonėms, o statistikai.
Problema nėra nauja, bet ji ypač išryškėjo pandemijos metu, kai daugelis paslaugų buvo perkeltos į nuotolinį formatą. Darbo birža, kaip institucija, turinti padėti žmonėms sunkiausiu metu, tapo beveik nepasiekiama daugeliui tų, kuriems jos pagalba reikalingiausia. Telefonas, kuris turėjo būti tiltu tarp žmogaus ir paslaugos, virto dar viena kliūtimi.
Kodėl žmonės renkasi telefono registraciją
Pirmiausia verta suprasti, kas iš tikrųjų bando registruotis telefonu. Tai nėra patogumą ieškantys IT specialistai ar jaunimas, kuris tiesiog nenori eiti į įstaigą. Telefoną renkasi:
Vyresnio amžiaus žmonės, kurie nėra įgudę naudotis internetu ar neturi kompiuterio. Jiems telefonas – vienintelis būdas susisiekti su institucijomis be fizinio apsilankymo.
Kaimo vietovių gyventojai, kuriems kelionė į artimiausią darbo biržos skyrių gali reikšti kelias valandas kelyje ir nemažas transporto išlaidas. Kai neturi darbo, kiekvienas euras svarbus.
Žmonės su negalia, kuriems fizinis judėjimas yra sudėtingas ar neįmanomas. Telefonas turėtų būti jų pagrindinė prieiga prie paslaugų.
Asmenys, patekę į krizinę situaciją – netikėtai praradę darbą, neturintys laiko ar galimybių organizuoti vizitą į įstaigą dėl šeimos aplinkybių ar kitų priežasčių.
Būtent šie žmonės susiduria su didžiausiomis problemomis bandydami registruotis telefonu. Ironija ta, kad sistema, kuri turėjo jiems padėti, faktiškai juos diskriminuoja.
Realybė: laukimas, nutraukimai ir begaliniai perkėlimai
Pabandykite paskambinti į darbo biržą bet kuriuo metu – greičiausiai išgirsite automatinį pranešimą apie didelį skambučių srautą ir pasiūlymą palaukti. Laukimas gali trukti 20, 30, kartais net 60 minučių. Jei naudojate mobiliojo ryšio operatoriaus paslaugas, kiekviena minutė kainuoja. Jei neturite darbo, šios išlaidos yra skaudžios.
Bet tai tik pradžia. Daugelis skambinančiųjų praneša, kad po ilgo laukimo ryšys tiesiog nutrūksta. Automatiškai. Be jokio paaiškinimo. Ir viskas prasideda iš naujo – vėl skambinti, vėl laukti, vėl mokėti už laukimą.
Kai pagaliau pavyksta prisiskambinti, prasideda kitas etapas – perkėlimas iš vieno darbuotojo kitam. „Palaukite, jus perkelsiu specialistui” tampa mantra. Problema ta, kad kiekvienas perkėlimas reiškia naują laukimą, o kartais – ir nutrūkusį ryšį. Žmonės pasakoja, kad būna perkeliami 3-4 kartus, kol pagaliau kas nors gali jiems padėti. Arba ne.
Informacijos chaosas ir nenuoseklumas
Vienas didžiausių registracijos telefonu trūkumų – informacijos nenuoseklumas. Skirtingi darbuotojai teikia skirtingą informaciją apie tuos pačius klausimus. Vienas sako, kad registracija telefonu galima, kitas tvirtina, kad būtina atvykti asmenišiai. Trečias nurodo naudotis elektroninėmis paslaugomis, nors žmogus jau paaiškino, kad neturi tokios galimybės.
Ši problema kyla iš kelių priežasčių. Pirma, darbuotojai nėra pakankamai apmokyti ar informuoti apie visas procedūras. Antra, pačios procedūros dažnai keičiasi, o informacija apie pokyčius pasiekia darbuotojus nevienodai. Trečia, nėra aiškių, visiems privalomų protokolų, kaip elgtis su telefonu besikonsultuojančiais žmonėmis.
Rezultatas? Žmogus, kuris jau yra streso situacijoje dėl darbo praradimo, gauna prieštaringą informaciją ir nežino, kuo tikėti. Jis gali kelias dienas bandyti registruotis vienu būdu, o paskui sužinoti, kad tai buvo ne tas būdas. Prarandamas laikas, o kartais – ir teisė į tam tikras išmokas.
Technologinė atskirtis: kai sistema diskriminuoja
Darbo birža aktyviai skatina naudotis elektroninėmis paslaugomis per interneto svetainę. Tai suprantama – elektroninės paslaugos yra efektyvesnės, pigesnės, lengviau administruojamos. Bet kas nutinka tiems, kurie negali jomis naudotis?
Pagal 2023 metų statistiką, apie 15-20% Lietuvos gyventojų neturi pakankamai skaitmeninių įgūdžių ar prieigos prie interneto. Tai nėra maža dalis. Tai šimtai tūkstančių žmonių, kurie automatiškai patenka į nepalankią padėtį.
Sistema faktiškai verčia juos rinktis tarp dviejų blogų variantų: arba mokytis naudotis technologijomis, kurių jie nesupranta (dažnai be jokios realios pagalbos), arba keliauti į įstaigą, net jei tai jiems yra labai sudėtinga ar brangu. Telefonas, kuris turėjo būti trečiuoju, prieinamu variantu, neveikia.
Tai ne tik nepatogu – tai socialinė atskirtis. Žmonės, kurie labiausiai reikalingi darbo biržos pagalbos, dažnai yra tie patys, kurie turi mažiausiai resursų prisitaikyti prie skaitmeninių reikalavimų.
Kas turėtų keistis sistemoje
Problema nėra neišsprendžiama, bet reikia realių pokyčių, o ne kosmetinių pataisymų. Štai kelios konkrečios rekomendacijos:
Atskirta telefono linija registracijai. Visi skambučiai dabar krenta į bendrą eilę su konsultacijomis, skundais ir kitais klausimais. Turėtų būti atskiras numeris būtent registracijai – su pakankamai darbuotojų, kurie specializuojasi tik šiame procese.
Atskambinimo sistema. Jei žmogus laukia ilgiau nei 10 minučių, sistema turėtų pasiūlyti atskambinti, kai atsilaisvins darbuotojas. Tai techniškai paprasta ir daugelyje šalių jau seniai veikia. Žmonės neturėtų mokėti už laukimą ir rizikuoti, kad ryšys nutrūks.
Aiškūs protokolai ir apmokymai. Visi darbuotojai, priimantys skambučius, turi žinoti tą pačią informaciją ir sekti tuos pačius protokolus. Tai reiškia reguliarius mokymus ir aiškius, raštiškus nurodymus, kurie atnaujinami kiekvieną kartą keičiantis procedūroms.
Patvirtinimas raštu. Po registracijos telefonu žmogus turėtų automatiškai gauti SMS žinutę ar el. laišką su patvirtinimu, ką jis užsiregistravo, kokius dokumentus reikia pateikti ir iki kada. Tai sumažintų nesusipratimus ir suteiktų žmonėms saugumo jausmą.
Skaitmeninių įgūdžių palaikymas. Jei sistema nori, kad žmonės naudotųsi elektroninėmis paslaugomis, ji turi padėti jiems išmokti. Tai galėtų būti nemokamos konsultacijos telefonu, vaizdo instrukcijos paprastu kalba, arba net galimybė su darbuotoju kartu, per telefono pokalbį, žingsnis po žingsnio užpildyti elektroninę formą.
Kada skaitmeninimas tampa tikslu savaime
Darbo biržos situacija – tai simptomas platesnės problemos viešajame sektoriuje. Skaitmeninimas dažnai suprantamas kaip tikslas savaime, o ne kaip priemonė gerinti paslaugas. Institucijos didžiuojasi statistika – kiek procentų paslaugų perkelta į elektroninę erdvę, kiek sumažėjo fizinių apsilankymų. Bet retai kas klausia: ar žmonės gauna geresnę paslaugą? Ar visi turi vienodą prieigą?
Technologijos turėtų padėti žmonėms, o ne atskirti juos į dvi grupes – tuos, kurie gali jomis naudotis, ir tuos, kurie negali. Kai institucija, kurios tikslas – padėti žmonėms rasti darbą ir išgyventi sunkiu laikotarpiu, tampa nepasiekiama būtent tiems, kuriems pagalba reikalingiausia, kažkas yra labai negerai.
Ką daryti, jei reikia registruotis dabar
Kol sistema nesikeičia, žmonės turi kaip nors išgyventi su tuo, kas yra. Štai keletas praktinių patarimų tiems, kurie bando registruotis darbo biržoje telefonu:
Skambinkite anksti ryte. Pirmomis darbo dienos valandomis (8-9 val.) paprastai yra mažesnis srautas nei vėliau. Taip pat pabandykite penktadieniais – daugelis žmonių bando spręsti reikalus savaitės pradžioje.
Pasiruoškite iš anksto. Turėkite po ranka visus dokumentus – asmens kodą, banko sąskaitos numerį, informaciją apie paskutinę darbo vietą, išsilavinimą. Kuo greičiau galėsite pateikti informaciją, tuo mažiau laiko užtruks pokalbis.
Užsirašykite viską. Kai kalbate su darbuotoju, užsirašykite jo vardą, datą, laiką ir ką tiksliai jis jums pasakė. Jei vėliau gaunate prieštaringą informaciją, galėsite į tai atsižvelgti.
Paprašykite patvirtinimo. Jei darbuotojas sako, kad registracija baigta, paprašykite patvirtinimo – ar jums ateis SMS, ar reikia kažko laukti paštu, ar reikia dar kartą skambinti. Nesitikėkite, kad viskas vyks automatiškai.
Ieškokite alternatyvų. Jei tikrai negalite naudotis elektroninėmis paslaugomis patys, galbūt galite paprašyti pagalbos – giminaičių, kaimynų, socialinių darbuotojų. Kai kuriose savivaldybėse yra nemokamos kompiuterių prieigos vietos, kur galima gauti pagalbą.
Neatsisakykite. Jei nepavyksta iš pirmo karto, bandykite dar. Sistema yra prasta, bet ji vis tiek veikia – tik reikia kantrybės ir užsispyrimo. Deja, bet tai realybė.
Kai sistema verčia žmones pasijusti nereikalingais
Galiausiai, problema nėra tik praktinė – ji ir emocinė. Žmonės, kurie kreipiasi į darbo biržą, dažnai jau yra pažeidžiami. Jie prarado darbą, galbūt jaučiasi nesėkmingai, nerimauja dėl ateities. Ir tada jie susiduria su sistema, kuri juos ignoruoja – verčia laukti valandų valandas, teikia prieštaringą informaciją, nutraukia ryšį be paaiškinimo.
Tai siunčia žinutę: jūs nesvarbus. Jūsų laikas neturi vertės. Jūsų problema nėra prioritetas. Ir tai yra žiauru, nes būtent priešingai turėtų jaustis žmogus, kreipdamasis į instituciją, kuri egzistuoja tam, kad jam padėtų.
Skaitmeninimas, kuris neveikia, yra blogesnis nei jokio skaitmeninimo. Jis kuria iliuziją prieinamumo, tuo tarpu faktiškai paslaugas daro mažiau prieinamas. Darbo biržos registracija telefonu – tai ne technologijų problema. Tai prioritetų problema. Ir kol prioritetas bus statistika, o ne žmonės, sistema ir toliau neveiksią tiems, kuriems ji reikalingiausia.
